Nieuws, Nieuws

Reputatie is onze grootste marketingtool

,,Veel mensen vragen: is internet geen bedreiging voor je? Dan zeg ik: nee, dat is juist een grote kans die je moet omarmen en integreren in je onderneming. Daar ben ik twintig jaar geleden al mee begonnen, met als resultaat dat vijftig procent van onze reizen online wordt geboekt.’’ Maak kennis met ‘het denken en doen’ van Zakenvrouw van het Jaar en reisondernemer Elske Doets, CEO van Doets Reizen.

,,Er willen steeds meer mensen ondernemer worden. Dat zie je aan alle start-ups in Nederland, maar. daarnaast is het ook een opkomende trend onder jonge mensen om voor zichzelf te beginnen,” zegt Elske Doets, die op haar 28e de leiding over het reisbedrijf Doets Reizen (tot 2019 Jan Doets America Tours) van haar vader overnam. ,,Ik vind het ontzettend mooi dat mensen gaan voor hun passie, maar ook dat ze ervoor kiezen om zelf aan de knoppen te draaien in plaats van afhankelijk te zijn van iemand anders. Ik heb zelf rechten gestudeerd en dacht tijdens mijn studie: jeetje, kan ik wel voldoende ondernemend en creatief bezig zijn of ga ik alleen maar problemen van andere mensen oplossen? Als advocaat ben je meer faciliterend dan scheppend. Ik wil zélf risico lopen en dingen scheppen.”

Dat ze daar een neus voor heeft, blijkt uit het feit dat de omzet van Doets Reizen sinds 2013 met ruim 60 procent naar 27 miljoen euro is gestegen. ,,Er zijn een aantal factoren verantwoordelijk voor dat succes. Allereerst met wat we doen én hoe. Wij organiseren vakantiereizen en doen dat zo goed dat we eigenlijk geen reclame hoeven maken. Het is ons doel om de juiste beleving neer te zetten. Dat klinkt cliché, maar daarmee bedoel ik dat je als je naar de Grand Canyon gaat op het juiste moment aan de rand staat en bijna een privé-ervaring hebt. Dat is iets anders dan wanneer je omringd door honderden Chinezen in een bleek gat staat te staren. Wij zorgen ervoor dat de mensen die een reis bij ons boeken de ultieme beleving krijgen.”

Oscar van de reiswereld
Met een wereldbevolking die steeds rijker wordt, is dat een uitdaging. ,,Overtoerisme is een bedreiging waar serieus over gesproken moet worden. Ik ben daar heel kritisch op en vind goedkope vakantievluchten, zoals Lelystad dat waarschijnlijk mag gaan doen, zeer twijfelachtig. Dat heeft niet de toekomst. Er zal op een andere manier gereisd moeten gaan worden. Daar moet de politiek met het bedrijfsleven en de consument een bewustwording en samenwerking in krijgen. Dat is een proces, maar ik denk dat het belangrijk is dat er gecommuniceerd gaat worden met alle betrokken partijen. Er wordt nu vooral gesproken over spreidingsmarketing, wat de heilige graal zou moeten zijn voor overtoerisme. Daar moet ik om lachen, want dat is puur politiek.’

Voor Doets Reizen zal die nieuwe manier van reizen weinig tot geen consequenties hebben. ,,Wij hebben in Amerika vijf keer op rij een soort Oscar voor de reiswereld gewonnen: de Chairman’s Circle Honors Award, waarmee we tot de top-50 reisbedrijven behoren op kwaliteit, kwantiteit en marketing approach. Dat is een big deal, zoals de Amerikanen zeggen. Dat opent deuren en maakt dat wij ook op schaarse plekken kunnen blijven opereren. In Canada heb je bijvoorbeeld prachtige meren, zoals Moraine Lake, waar je tegenwoordig alleen nog maar kunt komen als je in de lodge verblijft. Wij hebben bijna alle kamers in de lodge beschikbaar, zestien in totaal, dus wij kunnen onze klanten de beste kwaliteit bieden.’

Blije leider
De aanpak van Doets Reizen wordt gewaardeerd, want zeventig procent van alle klanten is repeat en spin-off.

,,Reputatie is onze grootste marketingtool, maar technologie is ook enorm belangrijk. Veel mensen vragen me: is internet geen bedreiging voor je? Dan zeg ik: nee, dat is juist een grote kans die je moet omarmen en integreren in je onderneming. Daar ben ik twintig jaar geleden al mee begonnen, met als resultaat dat vijftig procent van onze reizen online wordt geboekt. Dat gaat niet om een hotelletje op Booking.com, maar om complete reizen van minimaal tienduizend euro. Klanten moeten een enorm vertrouwen hebben om dat voor elkaar te krijgen. Dat het ons lukt, komt omdat we de menselijke factor niet uit het oog verliezen. Je moet interactie houden om succesvol te blijven.”

Maar interactie alleen is niet genoeg. Je moet ook uitstralen dat je het met plezier en passie doet. ,,Dat kan als je organisatie transparant wordt geleid. Ik communiceer heel duidelijk naar mijn medewerkers en laat ze veel zelf beslissen. Er zijn doelen en een aantal kaders, maar ik vind het niet zo boeiend hoe er binnen die kaders wordt gewerkt. Als ze maar plezier hebben. Dát vind ik belangrijk. Er werken bij ons veel millennials. Dat wordt door andere ondernemers wel eens gezien als een uitdaging, maar zo ervaar ik dat niet. Dat komt omdat ik ze de ruimte geef. Eigenlijk is het heel simpel: als je een blije leider hebt, heb je blije medewerkers en blije klanten. Waarmee ik direct kom op onze laatste succesfactor: de manier waarop wij onze marketing aanpakken.

Customer delight
Voor Doets Reizen geen customer journey, maar customer delight: een speelse manier van marketing, waarover Elske tijdens de Week van de Ondernemer een uitgebreide toelichting zal geven. ,,Laatst hebben we een pop-up avond georganiseerd bij het Omniversum in Den Haag. Mensen die dit jaar voor het eerst met ons op reis waren geweest, konden naar een film kijken over muzieksteden in Amerika, een hapje eten bij onze camper en wegdromen op de stoel van een stoere Ford Mustang. De reacties waren allemaal blij verrast: jeetje, wat leuk dat ik hiervoor word uitgenodigd! Als je een kille rekenmeester bent, wat veel marketeers zijn, dan zul je zeggen: wat levert het op? Dat weet ik niet, maar dat vind ik ook niet interessant. Ik wil een warm bad neerzetten waarin mensen op een speelse manier in aanraking komen met Doets Reizen. En dat werkt.”