Hoe creëer of bewaar je ‘positieve chemie’ in een team of bedrijf? Hoe zorg je dat routine op afstand blijft, dat zintuigen niet langzaam indutten en dat het eigen gelijk, aangedreven door eenzijdige observaties, onder medewerkers niet de overhand krijgt? Dat zijn vragen waar ik als ondernemer in een mensgerichte bedrijfstak (de reisbranche) voortdurend over nadenk. Want in een tijd waar technologie steeds vaker een zeker basisniveau van serviceverlening kan garanderen, win je de gunst van de consument juist met dat ene gebaar, die ene glimlach, die ene extra attentie die in geen enkel draaiboek staat.
De mens maakt, kortom, in veel sectoren nog steeds het verschil! Maar dan moeten medewerkers natuurlijk wél het initiatief nemen om dat gebaar te maken, die glimlach te laten doorbreken, die onverwachte attentie te geven. En ik geloof niet dat je die spontaniteit in cursusbankjes kunt aanleren, zeker niet via vooraf ingestudeerde verhalen of zienswijzen.
Daarvoor is een stap uit je comfortzone veel effectiever.
Dus wat heb ik gedaan? Laatst organiseerde ik voor mijn medewerkers een tango-avond. Een dans waarbij je met al je gevoel en al je zintuigen, samen met je plotselinge danspartner, tot een overtuigend optreden moet zien te komen. En zeker als je daarin ongeoefend bent, is de noodzaak goed te kijken, dingen af te tasten en vervolgens te improviseren van levensbelang.
Best eng dus. Je moet een drempel over…
Maar wat ben ik achteraf blij dat ik altijd op mijn intuïtie durf af te gaan. Dat ik een groep Argentijnse dansers, mannen, de ruimte heb gegeven om met hun danskunst mijn (veelal vrouwelijke) medewerkers te verrassen, verleiden en amuseren. Wat was het fascinerend om te zien hoe de wervelende tangodansers ieders zintuigen op scherp zette. Volgens de eeuwenoude tradities van de tango de vrouwen uitnodigden ‘de man te volgen’. En er desondanks voortdurend kansen waren voor de vrouw om het over te nemen. Zèlf in de schijnwerpers te staan.
De vraag is dan alleen, wie durft?
Het dansen van de tango bleek een fantastische oefening in ‘positieve chemie’. In scherp waarnemen, gepast reageren, elkaar ondersteunen, kracht geven. In hoe jezelf op het juiste moment ondergeschikt te maken aan het samenspel om dan opeens, liefst ook weer op het juiste moment, zèlf naar voren te stappen.
De tango-avond was de perfecte gelegenheid om mijn medewerkers verder in te wijden in het ragfijne samenspel tussen twee mensen, tussen ‘leider’ en ‘volger’, tussen adviseur en klant en hoe die rollen ook voortdurend weer kunnen omdraaien. De avond leverde ruim genoeg stof op om misschien nog jaren te reflecteren op het maken van een memorabele ‘klik’ met een vreemde.
Zolang mijn medewerkers op creatieve wijze met klanten ‘een tango dansen’, is mijn ervaring, gaat het fantastisch met mijn bedrijf.